Этапы продажи
Какую цель мы ставим, вступая в коммуникацию с покупателем? Важно определиться в том, что наша цель – продажа!!! Продажа – это удовлетворение потребностей покупателя. Важно принять для себя это определение, потому что оно привлекательно для покупателя, который является главным действующим лицом, и от которого в большей степени зависит окончательное решение о покупке.
Этапы продажи:
- Подготовка к продаже. Совокупность действий до непосредственного взаимодействия с покупателем. Цель этапа – создание благоприятных условий для продажи.
- Контакт, знакомство – то, что происходит в первую минуту после встречи с клиентом. Этап очень короткий – его продолжительность всего от 30 секунд до 5 минут. Цель этапа – создать первое приятное впечатление, установить взаимодействие с ним, преодолеть барьеры в коммуникации.
- Выявление потребностей клиента – важный блок, позволяющий повысить доверие к Вам, уверенность в Вашем профессионализме и главное в возможности удовлетворения своих потребностей. Цель этапа – понять потребности покупателя, его ценности, в отдельных случаях помочь покупателю самому разобраться в своих потребностях и определиться с выбором.
- Презентация – очень короткий блок. На этом этапе происходит демонстрация предложения на основе выявленной потребности. Длится не более 5 минут.
- Работа с возражениями – ответы на вопросы, которые могут возникнуть после презентации. Цель этапа – снять внутренние барьеры и сомнения покупателя, мешающие завершению продажи. Это единственный этап в продажах, который может быть пропущен, но пропущен только по инициативе покупателя.
- Сделка (завершение продажи) – оформление покупки (сопровождение на кассу), сбор контактной информации (обязателен даже в случае отложенной продажи), закрытие (комплимент, прощание). Цель сделки – завершить продажу.
- Анализ – данный этап осуществляется после ухода покупателя (независимо от того, сделал покупатель покупку или нет). Проводится анализ: что я сделал правильно, а что можно было бы сделать лучше, где я сделал ошибки. Цель этапа – самостоятельно оценить свою работу, предупредить ошибки при взаимодействиях с другими посетителями.
- Сопровождение покупателя (послепродажное обслуживание) – продолжительный и не ограниченный по времени этап. Цель этапа – получение обратной связи от покупателя, привлечение его к повторной покупке.
Вывод: четко представляйте структуру продаж, каждый шаг важен, пропуск чего-либо будет серьезным препятствием на пути к достижению цели. В первую очередь ставь интересы покупателя.
Из книги "Приемы эффективных мебельных продаж"