Обработка возражений. Рациональный алгоритм.
Возражения – это субъективные взгляды клиента, мешающие ему сделать покупку. Как правило – возражение это форма вопроса! Вопроса к себе - правильно ли я поступлю, если отдам за это... свои деньги?
Причины возражений:
- Покупатель не получил необходимую информацию.
- Покупатель Вам не доверяет.
- Покупатель сомневается, в его голове «каша».
- Покупатель имел негативный опыт.
- Консультант не правильно понял потребности клиента и пытается предложить то, что не устраивает покупателя.
- Консультанту не удалось на этапе презентации показать покупателю все выгоды от приобретения товара.
Возражения бывают:
- Объективные и открытые. Покупатель говорит, что шкаф не подходит. Размер шкафа по длине 2,8 метра, а место где планируется его поставить всего 2,75 метра. С этим ничего не поделать. Вопрос: как получилось, что покупателю предложили такой шкаф?
- Скрытые. Покупателя приняли за состоятельного человека и предложили мебель класса Премиум. С одной стороны покупатель не может потратить таких денег на мебель, С другой стороны ему неприятно сообщать об этом консультанту. Покупатель говорит – я должен подумать и взвесить. Вопрос: почему покупателю была предложена мебель класса «Премиум»? И более сложный вопрос: как узнать, что скрывается за возражением – мне надо подумать?
Категорически запрещается:
- Проявлять недовольство и нервозность (слова, взгляд, мимика, поза, жесты).
- Перебивать клиента.
- Спорить с клиентом.
- Доказывать, что клиент неправ.
- Использовать слова: нет, это не так, не согласен, вы не правы и т.п.
Следуйте алгоритму по обработке возражений! Алгоритм работы:
- Выслушивание.
- Уточнение и диагностика (можно сделать перевод во встречный вопрос).
- Принятие стороны оппонента или формула согласия (согласие, но не в вопросе возражения).
- Комплимент.
- Аргументация (имейте боезапас).
- Закрытие вопроса.
РЕЗЮМЕ:
- Будьте готовы к возражениям, они составная часть продажи.
- Следуйте алгоритму работы с возражениями.
- Заблаговременно готовьте боезапас аргументов.
Из книги "Приемы эффективных мебельных продаж"